¿Qué es el Marketing Conversacional? ¿Por qué situamos al usuario en el centro de todas nuestras estrategias de Inbound Marketing? Ya no cabe duda de que el consumidor es el verdadero protagonista y su satisfacción, el objetivo final. Conocer en profundidad a los gustos e intereses de nuestra audiencia será fundamental a la hora de ofrecerle lo que realmente quiere y cerrar las ventas. Nuestros clientes son cada día más exigentes y más ahora con el aumento de la oferta y el fácil acceso a la información que nos permite comparar productos y prestaciones. La escucha activa a nuestra audiencia nos beneficiará a la hora de ser empáticos con ellos.

El Marketing Conversacional. Definición.

Una estrategia de Marketing Conversacional se basa en la conexión con los usuarios y la accesibilidad que les ofrecemos como marca.

Hubspot, compañía creadora de la metodología Inbound Marketing, nos dice que el marketing conversacional de lo que trata es de satisfacer al consumidor de forma inmediata, personal, receptiva, útil y humana. El secreto: tratar a las personas como nos gustaría que nos tratasen a nosotros en cualquier establecimiento, aunque sea online.

Cada día los consumidores esperan más de nosotros a nivel comercial, humano y social, y tenemos mucho valor que aportar. Gracias al Marketing Conversacional logramos cumplir con las expectativas de nuestros prospectos y clientes.

Situar al Cliente en el centro de la estrategia.

Poner al cliente en el centro de todas nuestras estrategias de Marketing va a hacer que seamos capaces de brindar una experiencia excepcional cada vez que este interactúe de alguna manera con nuestra empresa. Un cliente complacido tomará la iniciativa de contar a sus contactos y amigos en las redes sociales la alta satisfacción que ha tenido a la hora de consumir nuestros productos o servicios.

Ser capaces, como marca, de crear esta experiencia durante todas las fases del ciclo de vida del cliente (en las etapas de atracción, interacción y deleite) nos permite ofrecer un servicio extraordinario global tanto en nuestro contenido como en las conversaciones e interacciones.

Estrategias de Marketing Conversacional.

En Marketing todas las conversaciones son interacciones y las realizamos a través de distintos «canales de mensajería». Varios estudios han puesto en evidencia que el 56% de los usuarios prefieren enviar un mensaje al servicio de atención al cliente antes de llamar por teléfono por lo que este tipo de mensajes personalizados se han convertido en la mejor opción para interacciones con nuestros clientes.

Si queremos hacer crecer nuestro negocio por medio del Marketing Conversacional debemos transmitir el mensaje correcto, a la persona adecuada y en el momento adecuado, teniendo en cuenta que cada interacción que tenemos con el usuario es transaccional. Esta interacción deberá ser progresiva, no invasiva, estar bien pensada y planificada para que sea repetible, predecible e impactante.

El contenido relevante genera hasta casi un 70% más de leads en comparación con aquellas marcas que no poseen un blog ni generan contenido propio. Tenemos que aprovechar esta alta tasa de conversión para generar conversación. A la hora de elegir qué canal de mensajería escoger tendremos en cuenta el lugar en el que se encuentran nuestros prospectos, la forma en la que prefieren comunicarse con nosotros y qué canales son mejores para nuestro equipo. Todas las acciones deben ir alineadas. Por ejemplo, si nuestro equipo no dispone del tiempo necesario para atender al cliente durante una amplia franja horaria no tendría sentido activar un chat en directo.

¿Cómo prefieren comunicarse los prospectos con nosotros?

La forma en la que nuestros prospectos prefieren comunicarse con nosotros va a depender de la fase del recorrido del comprador en la que estén en un determinado momento.

Las mejores herramientas conversacionales serían:

• En la etapa de reconocimiento: como el usuario busca contenidos educativos, la mejor opción podría ser un chatbot. Durante esta etapa de investigación los prospectos están más predispuestos a conversar e informarse para comprender claramente y poner nombre a su problema.
• En la etapa de consideración: como el usuario busca soluciones concretas a sus problemas podríamos optar por disponer de Messenger o WhatsApp siempre activos. El prospecto ya tiene definido su problema y está más predispuesto a comprender todos los métodos disponibles o enfoques posibles que ayuden a solucionar su situación.
• En la etapa de decisión: como el usuario busca ponerse en contacto con un equipo especializado o comercial, la mejor opción sería un chat en directo. El prospecto ya tiene definida la estrategia y el método a seguir. Al tener una lista de los mejores proveedores, productos o servicios que encajan con su estrategia sus interacciones buscan reducir la lista y, en última instancia, tomar una decisión de compra definitiva.

Cualquier opción que elijamos siempre debe coincidir con las necesidades de nuestros Buyer Persona.

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Diseño de caminos de conversión directos.

Podemos definir las conversiones como el momento en el que un visitante web lleva a cabo una acción deseada. La estrategia ideal es aquella con la que optimizamos los caminos de conversión para que estas ocurran durante todo el ciclo de vida del visitante.

La importancia de diseñar correctamente los caminos de conversión radica en que nos va a permitir obtener información sobre nuestros leads potenciales, las oportunidades reales y los clientes recurrentes. Esta información se traduce en datos, y los datos son esenciales ya que gracias a ellos nuestras conversiones son tangibles.

Algunos caminos de conversión directos son:

• Páginas de destino.
• Artículos de blog.
• Formularios.
• Botones.
• Elementos emergentes.
• Chatbots.

Todo el equipo deberá trabajar de forma global para adaptar el contenido de la empresa a cada usuario visitante y tener un proceso totalmente optimizado.

Conclusiones.

La Metodología Inbound Marketing nos permite una comunicación personalizada con los usuarios en cada una de las fases del recorrido del comprador en la que se encuentren. Gracias al Marketing Conversacional y su aplicación durante todo el ciclo de vida del cliente podemos mejorar y optimizar la visibilidad de nuestra empresa para que los clientes potenciales y prospectos puedan encontrarnos fácilmente y conversar con nosotros.

Las buenas prácticas de Inbound Marketing y SEO favorecen una interacción natural y no intrusiva, y no hay duda que la clave está en ser interesante y diferente para que sean los propios usuarios los que difundan y compartan el contenido espontáneamente gracias al valor añadido que aportamos.

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